Girişimciler birçok şapka takar ve müşterilerini mutlu etmek için büyük bir sorumluluk taşırlar. Genelde her şeyin zirvesindesin ama kimse mükemmel değil. Bir son teslim tarihini kaçırabilir, bir randevuyu unutabilir veya biriyle çok kaba bir şekilde iletişim kurabilirsiniz. Başka bir deyişle, herkes hata yapar ve bazen hatanız bir müşteriden veya müşteriden özür dilemeyi gerektirir.
“Üzgünüm”, İngilizce dilinde söylenmesi en zor iki kelime olabilir. Bu insan doğasıdır, hatayı kabul etmeyi sevmeyiz; kısmen gururumuzu incittiği için, ama aynı zamanda durumumuzu düşüreceğinden ve diğer kişiye bizim üzerimizde tutacağı bir şey vereceğinden korktuğumuz için. Ancak o müşteriyi veya müşteriyi elinizde tutmak istiyorsanız, hatalarınızı ve eksikliklerinizi kabul etmeniz gerekebilir.
Özür dileme sanatı teoride basittir, ancak gerçekte ustalaşması zordur çünkü kişilerarası dinamikler karmaşıktır ve farklı insanların anlamlı bir özrün ne olduğu konusunda farklı beklentileri vardır.
Özür dilemenize ve müşteri ilişkilerini geliştirmenize yardımcı olmak için, burada “Üzgünüm” demenin üç yolu vardır.
1. Sorumluluğu kabul edin.
Tango için iki kişi gerekir ve birçok çatışmada her iki taraf da bir rol oynar. Durumdaki diğer kişinin rolünü tanımak önemli olsa da, sorunu önlemek veya etkisiz hale getirmek için yalnızca farklı şekilde yapabileceğiniz şeylere odaklanın. Bu, eylemleriniz hakkında içtenlikle düşündüğünüzü ve onlara sahip çıkacak kadar olgun olduğunuzu gösterir.
2. Özrünüzü nasıl ileteceğinize karar verin.
Her insan ve her durum benzersizdir, bu nedenle özrünüzü belirli bir müşteriyle ilişkinize en uygun şekilde nasıl sunacağınızı düşünün. Müşterinin sesinizdeki gerçek samimiyeti duymasını sağlayan bir telefon görüşmesi doğru olabilirken, diğer durumlarda bir e-posta yeterli olacaktır. El yazısı bir mektup daha da iyidir – her durumda. Aynı şehirde veya kasabada çalışıyorsanız, müşterinizi kahveye veya öğle yemeğine (sizin için) bizzat özür dilemeye davet edebilirsiniz, böylece “özür dilerim” derken gözlerinin içine bakabilirsiniz. Bu yöntemleri bir arada da kullanabilirsiniz: örneğin, bir e-posta veya telefon görüşmesi ile birlikte bir özür ve kahve veya öğle yemeği daveti.
3. Ürününüzü veya hizmetlerinizi hediye edin.
Hediyeler, siz ve müşteriniz arasındaki çiti onarmak için uzun bir yol kat edebilir. Hediyenin türü ve boyutu hem durumun ciddiyetine (durum ne kadar ciddiyse hediye o kadar büyük) hem de müşterinizin ne isteyeceğine bağlıdır. Örneğin, hatanızı düzeltebilirseniz, gelecekteki indirim, indirim veya ekstra hizmetler gibi ücretsiz bir ürünle birlikte bunu ücretsiz olarak yapmayı teklif edin. Uzun süreli bir ilişkiniz varsa, bir özür mektubunu veya çağrısını takiben bir etkinliğe bilet veya restoran hediye sertifikası gibi kişisel çıkarlarına uygun bir özür hediyesi vermeyi düşünebilirsiniz. Bu onlara bir müşteri olarak değer verdiğinizi gösterir. Çoğu kişi belirli bir değerin üzerindeki hediyeleri kabul edemeyeceğinden, müşterinin şirket politikasını kontrol ettiğinizden emin olun. Ayrıca, iyilik kazanmaya çalışıyormuş gibi görünmek istemezsin.
Önerilen makale: pazarlama nedir hakkında bilgi almak ve güncel pazarlama haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Özür dilemenin gümüş astarı, doğru yapıldığında müşteri ilişkilerini gerçekten iyileştirebilecekleri ve işinizi artırabilecekleridir. Sorumluluk güveni güçlendirir, bu nedenle cömert jestler insanların sizinle daha fazla çalışmak istemesine ve hatta sizi başkalarına tavsiye etmesine neden olabilir. Bu yüzden “Üzgünüm” demekten korkmayın. Bu iki küçük kelime başarıda ortaklarınız olabilir.
Pazarlama Uygulamaları 