E-ticaret ürün besleme çözümü Channable, Channacademy’yi Northpass müşteri eğitimi platformunda nasıl oluşturdu?
Channacademy’yi Channable müşterileri için bir eğitim merkezi olarak kurma fikri 2018’in sonunda ortaya çıktı. Şirketin Bilgi Uzmanı Floyd van Zoelen, “Bundan önce büyük şehirlerde bir gün boyunca yüz yüze eğitim yapıyorduk” dedi. Almanya pazarına girerken, yeni müşterilere eğitim vermek için personelini otobüsle Berlin’e götürmeyi düşündüler. Bu ölçeklenebilir değildi.
Channacademy ile, “”Orada yapmaya çalıştığımız şey, müşterilerimizi sunduğumuz her şey (farklı işlevler, farklı özellikler) konusunda eğitmek ve başlamalarını kolaylaştırmak veya yeni bir özellik mi arıyorlar? Bunu öğrenmeleri ve başarılı bir şekilde kullanmaya başlamaları onlar için kolay,” dedi van Zoelen.
“Her türden reklam verene (e-ticaret, İK şirketleri, seyahat acenteleri olabilir) her türlü platformda çok daha kolay reklam vermeleri için bir araç sunuyoruz; Amazon, eBay, Google Ads, Google Alışveriş, her neyse. Temel olarak bunu onlar için otomatikleştiriyoruz. Ürün bilgilerinizi sistemimize aktarıyorsunuz ve oradan istediğiniz sayıda platforma aktarıyoruz; sanırım 2.500 civarında bir yerdeyiz.”
Önerilen makale: instagram yakinda bir gonderide birden fazla fotograf paylasmaniza izin verecek hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Çevrimiçi bir müşteri eğitim merkezi oluşturma
Channacademy çevrimiçidir, elbette kendi kendine hizmet eder ve Channable web sitesi aracılığıyla ona erişen Channable kullanıcıları için ücretsizdir. Van Zoelen, “Ödevlerin bizim aracımızda yapılması gerekiyor çünkü pratik yapmanız gerekiyor” diye açıkladı.
Temel ve ileri düzey kurslar da dahil olmak üzere içerik Channable tarafından oluşturulmuştur. Ancak Channacademy, Channable üzerine kurulu değil. “Bu konuda bizi destekleyebilecek bir platform arıyorduk ve bir noktada onu kendimiz oluşturma fikri bile ortaya çıktı. Uzun bir gereksinim listemiz vardı; videolar, ödevler, testler eklememiz ve kolayca geri bildirim almamız gerekiyordu. Uzun vadeli bir rozet veya sertifika vizyonu vardı. Alışverişe yeni başladık ve hemen hemen tüm beklentileri karşılayan Northpass’ı bulduk.”
İçeriği yüklemek için Northpass’a göndermek yerine Northpass platformunda bağımsız olarak çalışabilmek, içerik yükleyebilmek ve tasarımda ince ayar yapabilmek Channable için önemliydi. “Hepsini şirket içinde yapıyoruz, bu da hoş bir akış yaratıyor.”
Orijinal fikirden içeriğin nasıl görünmesi gerektiğine dair tartışmalar büyüdü. İlk dört kurs Haziran 2020’de başlatıldı. Tasarımdan lansmana kadar geçen süre, içeriğin geliştirilme hızına çok bağlı olduğundan Northpass müşterileri için oldukça değişkendir. Van Zoelen’in ifadesiyle, COVID dönemine birkaç ay kala başlamak “hoş bir tesadüftü”, yüz yüze eğitim söz konusu bile olamazdı.
“2.000’den fazla aktif kullanıcımız var ve bu konuda çok sayıda olumlu geri bildirim var. Anladığım kadarıyla %65’lik bir tamamlama oranımız var ve bu gerçekten iyi bir şey.”
Müşteri eğitimi, müşteri odaklı işletmeler için stratejik bir zorunluluktur
Northpass kurucusu ve CEO’su Steve Cornwell, “Şirketlerin kendi markalı, özelleştirilmiş müşteri eğitim programlarını oluşturmalarına olanak tanıyan yazılım platformunu oluşturmaya odaklandık” dedi. “Müşteri eğitimi, müşteri odaklı bir kuruluşun, farkındalık sürecinin çok erken bir aşamasından, satın alma kararından devam eden bir ilişkiye kadar müşterileriyle bağlantı kurabilmesini sağlamak için kullanılabilecek bir stratejidir. ‘marka, ürün ve hizmetler ile bir bütün olarak sektör uygulamaları hakkında eğitim alıyoruz.”
Cornwell, müşteri eğitiminin genel müşteri deneyimindeki rolü üzerinde düşünüyordu. “İki büyük kısım var” dedi. “Biri şirket ve ürünleriyle ilgili, aynı zamanda daha geniş endüstri ve müşterinin genel alanda nasıl başarılı olabileceğiyle de ilgili. Örneğin, bir Northpass müşterisi olan Shopify, tüccarlarına – esas olarak müşterilerine – Shopify’ın araçlarını ve ürünlerini nasıl kullanacakları ve aynı zamanda çevrimiçi olarak nasıl başarılı bir satıcı olunacağı konusunda eğitim vermeye büyük yatırım yapıyor. “İyi pazarlamanın nasıl yapılacağından, iyi ürünün nasıl temin edileceğine, vergilerin doğru şekilde nasıl ödeneceğine kadar her şey. Tüm bunlar Shopify’ın teknolojisinden bağımsız ancak hepsi müşterileri nasıl başarılı olacakları konusunda eğitme amacına hizmet ediyor.”
Piyasada boşluk
Northpass’a dönüşme fikri Cornwell’in aklına 2013 yılında bir SaaS şirketinde çalışırken geldi. Kanal ortakları ve müşterilerin şirketin ürününü anlamaları ve kullanmaları için gerekli eğitim saha eğitimi yoluyla gerçekleştirildi; bu Channable ile aynı sorundu. Dijital bir alternatif arayan Cornwell birçok “harika” öğrenme yönetim sistemi buldu, ancak bunların hepsi içeriye dönüktü.
“Hepsi İK alıcısına hitap ediyordu; dahili uyumluluk eğitimi, satış eğitimi. Ancak eğitimi müşteriye dönük hale getirmek için aradığım şeyi sunmadılar. Eğitimi bir ürün olarak yaratmama izin vermediler. Harici dağıtıma ve CRM ve pazarlama sistemlerine entegrasyona izin vermediler. Piyasada ciddi bir boşluk oluştu.”
Çalıştığı şirket satın alındığında Cornwell, vizyonuna göre hareket etme fırsatını gördü. Northpass 2015 yılında hizmete açıldı.
“Etkili müşteri eğitiminin, eninde sonunda, gerçekten yararlı bilgileri doğru kitleye, en çok ihtiyaç duydukları zaman ve yerde sunmakla ilgili olduğunu düşünüyoruz” dedi. “Yazılımımız bunu mümkün kılmak için bir dizi araç ve dağıtım ortamı sağlıyor. Hızını kendiniz ayarlayabileceğiniz çevrimiçi kurslar sunduğumuz araçlardan biridir, ancak aynı zamanda değerlendirmeler, sertifikalar, eğitmen liderliğinde eğitim kolaylaştırma ve tüm farklı içerik türlerini de sağlıyoruz. Müşterilerimiz iki ana eğitim yöntemi oluşturabilirler. Bunlardan biri, insanların kendi kendilerine hizmet edebilecekleri ve keşfedebilecekleri merkezi bir akademi inşa etmektir. Diğeri ise daha proaktif bir itme mekanizması; bu mekanizmada insanlara o şirketteki yolculukları boyunca çok anlamlı, hedeflenmiş içerik sunuluyor.”
Müşteri eğitimi CRM ile buluşuyor
Bir müşterinin özel öğrenme kursları aracılığıyla kaydettiği ilerleme hakkındaki veriler, müşteri sağlığı, memnuniyeti ve katılımı hakkında çok şey söyler. “Öğrenim verilerini CRM kayıtlarına aktararak işletmeye daha eksiksiz bir görünüm sağlıyor” dedi. Ayrıca CRM’yi zenginleştirerek iş akışlarının verilerden yola çıkılarak oluşturulmasına olanak tanır. Örneğin, bir anlaşma tamamlandığında müşteriye eğitim merkezi için otomatik katılım bilgileri gönderilebilir ve bir ödevi veya kursu tamamladıklarında bu bilgi CRM’ye geri gönderilir.
Bu stratejinin merkezinde geçen ay açıklanan Northpass/HubSpot CRM entegrasyonu yer alıyor. “Tarihsel olarak müşteri eğitiminin öncülüğünün, bu programların arkasına koyabilecekleri hatırı sayılır kaynaklara sahip büyük kuruluşlar tarafından yapıldığını düşünüyoruz. Müşteri eğitimini kitlelere ulaştırmak için muazzam bir fırsat görüyoruz. Pazarlamanın sahiplenilmesiyle girişimlerin ivme kazandığını biliyoruz; bu da HubSpot’u bu kadar etkili kılıyor. Pazarlamacı onların, orta ve küçük ölçekli işletmelerin sahibi. HubSpot/Northpass ortaklığının sonunda müşteri eğitimini her büyüklükteki şirket için erişilebilir hale getirme fırsatına sahip olduğunu düşünüyoruz.”
Channacademy’nin performansı nasıl?
Van Zoelen, Channacademy’nin Channable müşterileriyle olan performansına ilişkin bazı ayrıntılar sundu.
“Channable ile etkileşim açısından, Temel veya Uzman kursunu bitirmiş kullanıcıların, henüz Channacademy’yi kullanmayan kullanıcılara kıyasla ürünümüzle %145 daha sık etkileşim kurduğunu görüyoruz. İleri düzey öğrenciler için bu oran %166 kadar yüksektir. Özelliklerimizin karmaşıklık düzeyine baktığımızda, bir Uzman kursunu bitiren Channacademy öğrencilerinin en karmaşık özelliğimiz olan PPC aracını şaşırtıcı bir şekilde %210 daha sık kullandıklarını görüyoruz.”
Cornwell bu başarının yayılmasını istiyor. “Umarım iki yıl içinde binlerce HubSpot müşterisine hizmet verebiliriz, hepsi HubSpot Akademi’nin kendi sürümünü çalıştırır, Northpass platformunda HubSpot CRM ile tamamen entegre olarak çalıştırırız.”
Pazarlama Uygulamaları 