Etiket ekibi teklifi, popüler mesajlaşma uygulamasının müşteri etkileşimi için önemli bir kanal haline geldiğinin en son işaretidir.
Kenara çekil, telefon et.
Özellikle Facebook Messenger ve genel olarak mesajlaşma uygulamaları, markaların müşterilerle konuştuğu ana canlı iletişim kanalı olma yolunda ilerliyor.
Bu eğilimin en son belirtisi olarak, müşteri hizmetleri sağlayıcısı [24]7 ikili sohbet botu/temsilci hizmetinin Facebook Messenger’a taşınacağını duyurdu. Bir müşteri ilk önce otomatik bir sohbet botuyla karşılaşır ve işler çok riskli hale gelirse bu robot daha sonra bir insana devredilir.
Campbell, Kaliforniya merkezli şirket, mesajlaşma hizmeti sağladığı 200 web sitesinin çoğunda bu etiket ekibi yaklaşımını kullanıyor. Ürün Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Brooks Crichlow bana, bunun artık Facebook Messenger için Mesajlaşma ile aynı ikili hizmeti taşıdığını, böylece müşterilerin zaten sahip oldukları kanallar üzerinden sohbetin takip edilebileceğini söyledi.
Önerilen makale: internet uzerinden para kazanmanin yollari hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
[24]7 bunun Messenger’da canlı temsilciyle sohbet botu müşteri hizmetinin ilk örneği olduğunu söylüyor.
Facebook uygulamasının müşteri hizmetleri kullanımları her yerde patlama yaşıyor. TechCrunch Cuma günü, sosyal ağ devinin bu hafta F8 konferansında API araçlarını ve sohbet botları oluşturmaya yönelik diğer destekleri açıklayacağını bildirdi. Amaç: her türden işletmenin müşterilere ve potansiyel müşterilere yönelik otomatik yanıt sistemleri kullanmasına olanak tanımak.
Facebook’un ayrıca web üzerindeki Messenger uygulamasına veya Messenger’a geçebilecek web siteleri için canlı sohbet düğmeleri başlatmaya hazır olduğu bildiriliyor. Bu, Facebook’un Messenger’ı bir müşteri hizmetleri kanalına dönüştürme çabasına başladığı geçen yılki F8’e dayanıyor.
Geçen yılki konferansı aktarırken muhabirimiz Greg Sterling şunu yazdı:
“Otomasyon ve canlı insan desteğinin karşılaştırmasını sordum. Facebook, kararın ortağa bağlı olduğunu vurguladı ancak şirketin tercihi, sohbet robotlarına karşı insan müşteri hizmetleri ve desteği yönündeydi.”
[24]7 ikili hizmeti her ikisini de sunar.
Tipik bir kullanım durumunda, bir müşteri örneğin bir elektronik web sitesinde bir satın alma işlemini tamamlayabilir ve sayfada sipariş sonrası durumunun ve takip müşteri hizmetlerinin Facebook Messenger uygulaması aracılığıyla gönderilmesini isteyen bir kutuyu işaretleyebilir.
Uygulama aracılığıyla erişilebilen sohbetin aynısı, Facebook’ta, web’de, sohbette de mevcuttur. Messenger aracılığıyla daha fazla iletişim kurulmasına yönelik onay kutusu, yalnızca kullanıcı Facebook’ta oturum açmışsa web sayfasında görünür.
Böylece siparişin durumuyla ilgili yazılı bir mesaj, Messenger uygulaması veya Facebook sohbeti aracılığıyla kullanıcıya sunulacak. Kullanıcı uygulamaya veya sohbete iade politikaları hakkında bir soru gönderirse, [24]7 sohbet botu metni anahtar kelimelere göre ayrıştırır ve en alakalı yanıtı döndürür. Sohbet botunun arkasındaki makine öğrenimi, anahtar kelimeler için ayrıştırılan farklı sorgulara yanıt verme yeteneğini geliştirmeyi amaçlıyor.
Ancak kullanıcı, sohbet botunun halledemeyeceği bir mesaj gönderdiyse, [24]7 Karar Motoru, canlı bir temsilcinin aranıp çağrılmayacağına karar verir. Crichlow, kura atışının eşiğini bir markanın belirleyebileceğini söyledi.
Mesajlaşma bir insana aktarılırsa temsilcinin kontrol paneli, örneğin müşterinin satın alma geçmişini gösteren müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) verileriyle doldurulur. Sohbet botunun yalnızca kullanıcının adına erişimi vardır.
Pazarlama Uygulamaları 