Hangisi daha önemli: müşteri kazanmak mı yoksa müşteriyi elde tutmak mı?
Bu, içerik pazarlamacıları arasında en çok tartışılan sorulardan biridir. Ve Kristen LaFrance’tan konuya ağırlık vermesini isteseydiniz, yanıtı net olurdu: Müşteriyi elde tutma, şirket için öngörülebilir, yinelenen gelir yaratır ve bu nedenle, bir kerelik satın alma yapan yeni bir müşteriden çok daha değerlidir.
Shopify’ın Esnek Perakende Başkanı olan Kristen, en iyi müşteriyi elde tutma stratejilerinin gerçek insan bağlantısı oluşturan stratejiler olduğuna inanıyor. Aslında Kristen, küçük işletmelerin (her zaman fiyat ve kolaylık açısından kazanan) Amazon gibi büyük holdinglerle rekabet edebilmesinin tek yolunun köklü müşteri sadakati olduğunu savunuyor.
Ancak bir marka nasıl sadık, öngörülebilir ve tekrar eden müşteriler yaratır? Bir şirket nasıl gerçek sohbetler başlatır ve müşteriyi elde tutma oranını artırabilecek anlamlı teşvikler sağlar? Kristen, indirimlerin, yönlendirme programlarının ve sadakat programlarının sizi yalnızca bir yere kadar götüreceğini, bunun yerine müşterilerinizin şirketinize bağlı hissetmelerini sağlayacak bir marka deneyimi oluşturmanız gerektiğini savunuyor.
Önerilen makale: marketing nedir hakkında bilgi almak ve güncel pazarlama haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Growth Machine Pazarlama Podcast’inin 26. bölümünde Kristen, optimize edilmiş bir müşteri deneyimi aracılığıyla müşteriyi elde tutmanın nasıl iyileştirilebileceğini paylaşıyor. Kristen’ın müşteri desteği, küçük işletmelerin karlılığı nasıl artırabileceği ve pandemi sırasında müşteri kaybını nasıl azaltabileceği ve içeriğin müşteriyi elde tutma oranınızı iyileştirmede neden hayati bir rol oynadığı hakkında gerçek hayattan en sevdiği örnekleri görmek için okumaya devam edin.
Müşteri Sadakati ve Elde Tutma: 4 Strateji
Bir müşterinin diğer büyük rakiplerinizden biri yerine sizi seçmesine neden olan nedir?
Müşteriyi elde tutma kesinlikle yeni bir kavram olmasa da, COVID-19 salgını konuya yeni bir ışık tuttu. Kristen, Shopify’da küçük işletmelerin aniden Amazon ile çevrimiçi satışlar için rekabet etmeye çalıştığına tanık oldu. Kristen’ın bölüm boyunca belirttiği gibi, bağımsız mağazalar bu mega perakendecileri fiyat veya rahatlık açısından asla yenemeyecek. Ancak müşteri ilişkilerinde Amazon’u yenebilirlerdi.
Mevcut müşterilerinizin etrafında toplanacağı bir marka deneyimi oluşturmak için aşağıdaki müşteriyi elde tutma stratejilerini göz önünde bulundurun.
1. Her İçeriğin Müşteri Temas Noktası Olduğunu Unutmayın
Tüketiciler markanızla kişisel bir bağ hissetmek isterler. Tek seferlik bağlantıları güçlü bir müşteri sadakatine dönüştürmek için şirketinizin, her kanalda, her bir müşterinizle yaptığınız her görüşmeden son derece haberdar olması gerekir. İster inanın ister inanmayın, içerik bu “sohbetlerden” biridir.
Kristen, şirketlere “içerik” kelimesini düşünmeyi bırakıp “temas noktaları” ifadesini düşünmeye başlamalarını tavsiye ediyor. Yalnızca okuyucuları değil, sadık müşterileri çekmek için blog makalelerini kullanın. Her destek ekibi etkileşimi, e-ticaret patlaması, sosyal medya pazarlama kampanyası veya mesajlaşma alışverişi veya YouTube videosu da marka ile tüketici arasında bir temas noktasıdır. Her temas noktasında müşteri beklentilerini ne kadar aşarsanız, tek bir müşteriyi elde tutma şansınız o kadar artar.
Her temas noktasında unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın benzersiz yollarını arayın. Örneğin, Kristen kısa bir süre önce, satılan her battaniye için ihtiyaç sahibi bir kişiye battaniye bağışlayan bir çevrimiçi satıcıya sipariş verdi.
Kristen siparişini aldığında, içinde banyo malzemeleri ve diğer temel malzemelerin yer aldığı bir kontrol listesi görünce şaşırdı. Kontrol listesi, Kristen’ı karton nakliye kutusunu gerekli malzemelerle doldurarak ve sokakta yanından geçtiği bir sonraki evsiz kişiye vererek yeniden kullanmaya teşvik etti.
Bu kontrol listesi, marka (örtülü şirket) ile tüketici (Kristen) arasında unutulmaz bir temas noktası oluşturdu. Bu temel kontrol listesi yazılı olmasaydı, Kristen kutuyu geri dönüşüm kutusuna atacaktı ve bu da marka ile tüketici arasındaki bağlantının kopmasına neden olacaktı.
Daha iyi bir marka sadakati oluşturmaya başlamak için cephaneliğinizdeki her içerik kanalını yeniden ziyaret edin. Potansiyel tüketici temas noktalarını kaçırıyor musunuz? Örneğin, Growth Machine’de sosyal medya kanallarımız, birkaç hedefli e-posta pazarlama otomasyon dizisi, editörler ve müşteriler arasındaki dahili konuşmalar ve iş akışları, bir müşteri kabul süreci, bir podcast, bir blog, vaka incelemeleri ve bir e-posta bülteni var. izleyicilerimiz ve şirketimiz arasında unutulmaz deneyimler yaratmak için bize sayısız fırsat.
2. VIP Düzeyinde Bir Üyelik Programı Oluşturun
Abonelik programları oluşturmak, sürekli gelir elde etmenin ve bir müşterinin yaşam boyu değerini artırmanın en iyi yollarından biridir. Ancak, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için abonelikler, tekrar satın almanın rahatlığından çok daha fazlasını sunmalıdır. Bir üyelik programının amacı, yalnızca aboneliğinizi kaybetme oranınızı azaltmak değil, ilk satın alımdan itibaren markanız ile müşteriniz arasında daha derin bağlantılara yatırım yapmaktır.
Doğru bir şekilde yürütüldüğünde, sadakat programları ücretsiz ağızdan ağza pazarlama sağlayan çılgın hayranlar yaratır. Bu, zamanla, müşteriyi elde tutma ve gelir öngörülebilirliğini iyileştirerek ve çok daha az maliyetli olan yeni aboneler geliştirmeye yatırım yapmak zorunda kalmak yerine, elde tutulan abonelere ek satış ve/veya çapraz satış yapmak için organik olarak fırsatlar yaratarak kârlılığınızı olumlu yönde etkileyebilir. müşteriler daha sık
Kristen, perakendecileri abonelik tekliflerini basit bir ödül programından VIP düzeyinde, beyaz eldiven üyelik programına yükseltmeye teşvik ediyor. Sınırlı içeriğe, yeni ürün önizlemelerine veya özel promosyonlara yalnızca üyelere özel topluluk erişimi elde etmek için sadık müşterileri bir abonelik satın almaya ikna edin.
Örneğin, yerel bir spor salonunuz varsa, VIP üyelerin üye olmayanlardan iki saat önce derslere kaydolmasına izin verebilirsiniz. Ya da bağımsız bir mum dükkanınız varsa, her ay başında üyelere yeni kokular ve numuneler gönderebilirsiniz.
Hangi kategoride olursanız olun, çekirdek müşterilerinizi memnun eden bir müşteri sadakat programı oluşturmak (veya daha iyisi, erken erişim kayıtları gibi sıkıntılı noktalarından birini hafifleterek markanızın müşterilerinin ihtiyaçlarını ne kadar iyi anladığını örneklemek) yukarıda bahsedilen).
Growth Machine Pazarlama Podcast’inin önceki bir bölümünde, Corey Haines’in diğer içerik pazarlamacıları için özel bir üyelik sitesi oluşturduğuna tanık olduk. SwipeFiles.co’nun sahibi olarak Corey, yalnızca Swipe Files üyeliği satın alanların kullanımına açık, ayrıntılı pazarlama örneklerinden oluşan derlenmiş bir kitaplık oluşturdu. Corey, e-posta listesine ve sosyal medya izleyicilerine ücretsiz içerik sunmaya devam ederken, en iyi ve en özel çalışmaları üyelere özel bir alanda saklanıyordu.
3. Bir Marka Deneyimi Yaratın
Sadakat programları, müşteri anketleri ve özel teklifler gibi taktiksel müşteri elde tutma stratejileri, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olacaktır, ancak bu yalnızca bir dereceye kadar. Kristen’a göre, gerçek müşteri sadakati, markalı bir deneyim aracılığıyla oluşturulur.
Kristen, köpek oyuncağı abonelik hizmeti BarkBox’ın unutulmaz marka deneyimlerinden yararlandığı için yakın zamanda halka açıldığını belirtiyor. Kristen’a göre, her ay postayla köpek oyuncakları almaya çok az ihtiyaç var – ancak BarkBox bu paketleri almayı o kadar eğlenceli hale getirdi ki, kürk ebeveynler onsuz yaşayamazdı. BarkBox, eğlenceli paketleme, benzersiz ürünler ve evde viral videolar aracılığıyla sıradan bir şeyi (bir karton kutuyu açma) hatırlanmaya değer bir şeye dönüştürdü ve bu da müşterilerin yıllarca tekrar gelmesini sağlayacak.
Benzer şekilde, Zappos’un marka bilgisi, yanlış adrese gönderilen önemli bir çift ayakkabının proaktif olarak değiştirilmesinden bir buket çiçek göndermeye kadar her müşteri için benzersiz ve ödüllendirici bir marka deneyimini nasıl oluşturup sürdürdüğüne dair düzinelerce örnek sunuyor. tıbbi bir prosedür geçirmiş bir müşteri. Ancak her Zappos müşteri hizmetleri hikayesi bu kadar aşırı değildir. Çoğunlukla, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilen ve zamanınızı boşa harcamadan sorunları çözebilen duyarlı ve yetkilendirilmiş temsilcileriyle tanınırlar ve bunu kanıtlayacak referanslara sahiptirler.
Unutulmaz bir deneyimi nereye ekleyebilir ve böylece müşteri yaşam boyu değerinizi artırabilirsiniz? Müşteriler kapıdan girdiğinde markalı bir koku yaratmak için yerel mağazanızda mumlar yakabilir misiniz? Bir giyim perakendecisiyseniz, en sadık müşterilerinize paket gönderirken el yazısıyla yazılmış bir not ekleyebilir misiniz? Veya butik kahve satıyorsanız, her sevkiyata mocha latte veya diğer eğlenceli içecekler için tarif kartları ekleyebilir misiniz?
4. Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Oluşturun
Müşterilerinizin marka deneyiminizle ilgili neyi sevdiğini tahmin etmeye çalışmayın. Bunun yerine, mevcut müşterilerinizin, neyin işe yarayıp neyin yaramadığına ilişkin ilk elden geri bildirim sağlayarak, müşteriyi elde tutma stratejinizi gözden geçirmede yol göstermesine izin verin.
Düzenli müşteri memnuniyeti anketleri kullanarak, takip e-postaları göndererek, müşteri şikayetlerini yanıtlayarak veya ödeme sonrasında incelemeler isteyerek müşteri katılımını ölçebilir ve müşteri kaybını azaltabilirsiniz. Ancak Kristen, müşteri geri bildiriminin resmi (veya otomatik) bir alışveriş olması gerekmediğini savunuyor.
Aslında Kristen, fiziksel olarak faaliyet gösteren işletmelerin, tüketicilerin markalarıyla ilk elden etkileşimde bulunduğuna tanık olduklarından, dijital olarak yerli markalara göre rekabet avantajı sağladığına inanıyor.
Örneğin, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmeler, sormaya gerek kalmadan müşteri tabanlarının demografik özelliklerini ve psikografik özelliklerini daha iyi anlıyor ve tüketicilerin mağazanın hangi bölümlerinden önce alışveriş yaptıklarını, bir kıyafeti nasıl şekillendireceklerini veya hangi soruları soracaklarını biliyor. satış ortaklarına sorun. Bu etkileşimler, pazarlama stratejinizi, ürün açıklamalarını, web sitesi kullanıcı deneyimini ve diğer çevrimiçi özellikleri doğrudan etkilemelidir.
Bu ilk elden konuşmaları oluşturmak, aslında Growth Machine Pazarlama Podcast’ini başlatmamızın ana nedenlerinden biri. Diğer içerik pazarlamacılarıyla içerik pazarlama hakkında düzenli görüşmeler yaparak, Growth Machine müşterilerine daha iyi hizmet vermek için bilgi tabanımızı genişletiyoruz. Ayrıca, bu sohbetleri sosyal alt yazılar ve blog gönderileri gibi yazılı içerik parçalarına taşımamıza olanak tanır.
Web tabanlı işletmeler, müşterilerinin davranışları hakkında toplayabildikleri müşteri verilerinin miktarından yararlanır, ancak müşteri sadakatini etkili bir şekilde ölçme fırsatlarından bahsetmemek bir yana, müşteri yolculuğu etrafındaki paha biçilmez bağlama erişimi kaçırırlar. müşterilerin kendilerinden haber alma fırsatları.
Müşteriyi Elde Tutma Marka Deneyiminizle Başlar ve Biter
Müşteri tutma programları, ölçeklendirme işinin bel kemiğidir. Pek çok işletme sahibi, ilk kez alıcıları çekme konusunda kolayca kaybolabilse de, sürekli müşteriler her zaman daha fazla ağırlık taşıyacaktır. Tekrarlanan satın alımlar yaparlar, tavsiyeler gönderirler ve markanız için ağızdan ağza pazarlamayı artırırlar.
Başarılı bir müşteri tutma stratejisi oluşturmak, birkaç indirim kodundan veya çevrimiçi satıştan daha fazlasını gerektirir. Bunun yerine, sadık bir müşteri tabanı oluşturmak için içerik ekosisteminize ve müşteri yaşam döngünüze derinlemesine bir göz atmalı ve her marka temas noktasının akılda kalıcı, eğlenceli olmasını sağlamalısınız. Ayrıca, düzenli olarak geri bildirim isteyerek mevcut tüketicilerinizin elde tutma stratejinizi yönlendirmesine izin verin.
Uzun biçimli blog gönderilerinden web sitenizdeki kopyaya kadar yazdığınız her içerik, marka deneyiminizin bir parçasıdır. Sadık müşterilerin ilgisini çeken bir içerik stratejisinin nasıl tasarlanacağını öğrenmek için, siteleri 0’dan 100.000 ziyaretçiye ve ötesine büyütmeye yönelik denenmiş ve gerçek stratejilerimizi paylaştığımız ücretsiz e-posta serimize kaydolun.
Pazarlama Uygulamaları 